¿Qué significa calidad de servicio para usted? Dependiendo de varios factores como las costumbres y la expectativa que tengamos, la respuesta a esta pregunta siempre será muy personal.
Hasta hace poco relacionábamos el servicio exclusivamente con personas, pero esto ha ido cambiando con la entrada en escena de los chatbots y asistentes virtuales que aprenden. En ocasiones sin apenas percibirlo nos enoja que el sistema de recargar del celular no funcione con la celeridad que esperamos y de forma inmediata nos quejamos. En otras ocasiones al realizar una búsqueda en línea demandamos inmediatez y si no la recibimos pensamos que el trato recibido no fue el esperado. Ambos ejemplos tienen en común que es una máquina la que brinda el servicio.
La semana pasada realizaba una transacción en una tienda virtual y el chatbot que atendía las consultas escribió: “Disculpe No tengo la respuesta a esa pregunta, téngame un poco de paciencia apenas estoy aprendiendo.” Me causó gracia la respuesta y de inmediato pensé que los creadores de estos recursos dejan su huella humana en el lenguaje que utilizan y algunas veces, cómo en esta oportunidad olvidamos que estamos frente a máquinas al realizar estas interacciones.
Existen industrias y países que tienen en su haber un sello de calidad en servicio que los identifica y diferencia del resto. Este sello imaginario (Es un valor percibido por sus clientes y usuarios. No lo llevan estampado ni de forma visible.), repercute directamente en las ventas y los resultados de sus transacciones de negocios, en su marca país y hasta en su propia percepción e identidad digital y real. Por otro lado, tenemos ejemplos de sociedades, empresas y organizaciones que hacen muy poco por el servicio que ofrecen o digamos que no han llegado a concientizarse de lo mucho que dejan de percibir por malas experiencias de servicio, perjudicando su reputación y por ende sus resultados.
En un mundo cada vez más conectado en tiempo real, cada acción tiene la posibilidad de ser amplificada, divulgada y compartida por el usuario o cliente que percibió una falla en el servicio recibido. ¿Y sabe algo? En temas de servicio pocas veces como clientes nos equivocamos. Nos gusta ser tratados bien, preferimos ser atendidos por personas que sonríen y se muestran felices haciendo su trabajo, evitamos lugares que nos recuerdan una mala experiencia, regresamos y recomendamos aquellos destinos y sitios donde nos sentimos a gusto. Igualmente, existen aquellos antiguos clientes que utilizan las redes sociales y plataformas digitales para “castigar” el mal servicio y en otras ocasiones, estos canales son propicios para hacerle llegar una llamada de atención a los responsables del servicio al cliente del local donde estuvimos realizando una transacción o del sitio virtual donde tuvimos una interacción.
Cada día tomamos decisiones y hacemos elecciones motivados por el servicio que recibimos, por esa razón si en los planes estratégicos de la empresa donde labora el servicio deja de ser responsabilidad de un departamento para transformarse en una mística del negocio ¡Enhorabuena! será más fácil el proceso de transformación digital, pero si en su caso personal o como profesional todavía no incorpora el servicio de calidad a su huella identificadora, le costará destacar en el entorno digital. ¿Sabe por qué? La razón se sustenta en la naturaleza del mundo virtual en donde compartir, crear y servir a otros usuarios es parte de la receta para ser exitosos.
Al ser proveedores de soluciones de telefonía y comunicaciones somos conscientes de la importancia de la calidad de servicio al gestionar nuestros proyectos. Es un proceso donde proveedor y cliente trabajan de la mano para recibir la mejor solución para el negocio que deseamos solventar con la calidad de servicio que supere las expectativas de los usuarios finales. Recuerde que la Calidad del Servicio ofrecido es clave en un mundo que sigue transformándose hacia lo Digital. ¡Incorpórela a su identidad digital y física!