“Las tecnologías más profundas son las que desaparecen. Se entretejen en el tejido de la vida cotidiana hasta que no se puedan distinguir de él .» – Mark Weiser
A través de la comunicación obtenemos información y la facilitamos a otros. Comunicarnos es tan natural en nuestras vidas qué solo, en contadas ocasiones, nos detenemos a reflexionar en la forma en la que se da el proceso. En esa búsqueda y entrega de información, propia de los humanos, las empresas han acudido a un aliado que tiene más de 50 años, pero que en los últimos 10 años ha tomado relevancia y en los 2 últimos años están en la mayoría de los sitios y redes sociales, y su auge sigue en aumento. Hacemos referencia a los chatbots, una categoría de agentes de conversación que utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático.
Los chatbots son sistemas de software que imitan interacciones con personas reales. Se utilizan para ofrecer información, atención a clientes 24/7 y brindar soluciones a los clientes. Surgen porque es necesario mantener y propiciar la comunicación entre un emisor y un receptor.
Antes de proseguir con el tema que compete a los agentes conversacionales (chatbots), es importante hacer un alto y analizar el proceso de comunicación humana. Para comprenderlo más fácilmente citaremos a Paul Watzlawick, quién describió una teoría de sistemas centrada en la comunicación conocida como “enfoque interaccional”, un modelo que concibe la comunicación como un sistema abierto en que se intercambian mensajes mediante la interacción.
Es justamente en la interacción y el intercambio de mensajes (información) que se fundamenta la existencia de agentes conversacionales. Sería imposible mencionar a Watzlawick sin mencionar a los axiomas que junto a su grupo de investigadores desarrolló estudiando el proceso de comunicación.
«Un axioma es una verdad evidente, algo que no requiere demostración,sobre la cual se construye y sustenta un cuerpo de conocimientos. La palabra proviene del griego αξιωμα, que significa “lo que parece justo”.»
En los Axiomas de Watzlawick encontramos información que nos permite entender la existencia de los chatbots. Hemos seleccionado solo dos de estas cinco “verdades evidentes”:
- La comunicación humana implica dos modalidades: la digital (verbal) y la analógica (no verbal): la comunicación no implica simplemente las palabras habladas (comunicación digital: lo que se dice); también es importante la comunicación no verbal (o comunicación analógica: cómo se dice), lo que se refleja en la corporalidad que utilizo al momento de comunicarme, las señas que hago, la mirada que uso, etc.
- Es imposible no comunicarse: Todo comportamiento es una forma de comunicación. Como no existe forma contraria al comportamiento («no comportamiento» o «anticomportamiento»), tampoco existe la «no comunicación».
Chatbots
Ahora regresemos a los chatbots, diseñarlos y desarrollarlos responde al deseo particular, de quien los produce, por comprender las nuevas necesidades y motivaciones de los usuarios. Recordemos que estos deseos surgen con los dispositivos digitales y su entorno, sin olvidar que cumplen con su razón primera, a saber, “comunicar.”
La palabra chatbot es un derivado del anglicismo (chat robots) «robots de chat», lo que comprende a agentes artificiales, máquinas que sirven para comunicar de forma similar a la natural o humana. Han existido durante más de cinco décadas, despertando con mayor fuerza a partir del año 2016. En el artículo científico: Chatbots: changing user needs and motivations (Brandtzaeg P.B., 2017), se mencionan dos razones para el repentino y renovado interés en los chatbots:
- Los avances masivos en inteligencia artificial (IA)
- El cambio importante en el uso de las redes sociales en línea a aplicaciones de mensajería móvil (Facebook Messenger, Telegram, Slack, Kik y Viber.) demandando más interfaces de usuario de lenguaje a datos y servicios a través de texto o voz. en la interfaz entre los usuarios y la tecnología; implican cambiar de usuario dinámica y patrones de uso.
Según los estudiosos de la historia de estos agentes, los sistemas de chatbot se originaron con programas como ELIZA en 1996, cuyo objetivo era demostrar la posibilidad de tener una conversación en lenguaje natural con una computadora. Llamados sistemas primitivos, utilizaban la coincidencia de palabras clave, la identificación de contexto mínima, y carecían de la capacidad de mantener una conversación como en la actualidad lo hacen.
Los agentes conversacionales permiten a los usuarios preguntar, responder preguntas, entablar diálogos en su idioma y obtener el contenido o servicio necesario, todo ello, a través de un estilo de conversación muy similar a la humana. Al ser tecnologías desarrolladas por humanos, responden a las intenciones y deseos de sus creadores, quiénes a su vez, se fundamentan en los requerimientos de los usuarios y en sus datos. Cada vez son más aceptados, por lo que el uso de chatbots sigue en franco aumento. Se hacen parte normal de nuestra actividad diaria.
Los chatbots fallan
Se diseñan para recibir la información en lenguaje natural, la que en ocasiones es interpretada a través del reconocimiento de voz software. Con esa información el programa procede a ejecutar uno o más comandos relacionados y así, genera un comportamiento dirigido a objetivos (a menudo en nombre de un usuario humano).
Los que interactúan con nosotros son agentes inteligentes autónomos, reactivos, proactivos y sociales. En su mayoría emplean el aprendizaje automático (redes neuronales profundas) que les permite adaptarse a información nueva o nuevas peticiones en la medida que van surgiendo.
A pesar de ello, aún con los controladores, las aplicaciones de chatbot no son perfectas, muchos de estos sistemas en funcionamiento permiten observar que las interfaces de usuario conversacionales aún implican desafíos importantes, en general, así como para el campo de la interacción humano-computadora (HCI).
Hace unos días realizamos una prueba con un agente inteligente, y más que un fallo de procesos, vimos que el uso que se daba al agente en la página web no era el adecuado, estaba allí con una finalidad, pero su diseño respondía a otro objetivo. La decisión de implementar un agente artificial es mucho más que seguir una tendencia u ofrecer al cliente “lo que pida”, esta decisión implica un análisis profundo de motivaciones, beneficios y medición posterior. No es una decisión sabia instalarlo y dejarlo sin seguimiento.
Los chatbots no comprenden, en el sentido estricto de la palabra, lo que conversan con un humano, pero solucionan grandemente los requerimientos en paralelo de grandes volúmenes de usuarios a la vez, algo que un agente humano no puede hacer.
Referencias Bibliográficas Consultadas:
Disponible en : https://www.bbc.com/mundo/noticias/2014/01/131230_computadoras_futuro_invisibles_1enero
https://www.bbc.com/news/technology-36225980
Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2018). Chatbots: changing user needs and motivations. interactions, 25(5), 38-43
Brandtzaeg P.B., Følstad A. (2017) Why People Use Chatbots. In: Kompatsiaris I. et al. (eds) Internet Science. INSCI 2017. Lecture Notes in Computer Science, vol 10673. Springer, Cham
Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2017, November). Why people use chatbots. In International Conference on Internet Science (pp. 377-392). Springer, Cham.
Watzlawick, P., Beavin, J. Jackson, D. (1985). Teoría de La Comunicación Humana, Barcelona: Editorial Herder.
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