Categoría: Expertos Telefónica

“El diseño no es solo lo que ves, si no como funciona.” ―Steve Jobs

Lo que parecía un sueño se hace realidad con tecnología, ya es posible transformar digitalmente los espacios retail. En efecto, nos referimos al diseño de soluciones digitales para espacios comerciales de venta al por menor.

La nueva propuesta que llegó para revolucionar la experiencia del cliente en las tiendas lleva por nombre Smart Retail y propone hacer crecer las ventas con la aplicación de tecnología, de analítica de datos, de seguimiento y por supuesto, utiliza algoritmos para que esa UX Experience (experiencia de usuario) sea inolvidable.

Las tiendas inteligentes echan mano de toda la tecnología digital disponible para ofrecer un servicio de atención a clientes a un nivel superior, casi que hiperpersonalizado. Atrás quedó el trato masivo para vender sin considerar que la persona quiere vivir una experiencia memorable, cada vez que visita una tienda.

Como experta en retail sé que hay que seguir sorprendiendo al cliente y hacer uso de la ominicanalidad. He pasado gran parte de mi carrera profesional diseñando y dirigiendo proyectos de implementación de tiendas y soluciones a la medida para que la experiencia de compra sea inolvidable, en algún momento de mi vida llegué a pasar más tiempo en un avión, aeropuertos y centros comerciales que en mi residencia y oficina. Siempre buscando la manera de superar la última tienda que habíamos inaugurado.  Esta experiencia previa me indica que estamos frente a un cambio de paradigma en el retail marketing y que puedo sugerirle a todo empresario con visión de futuro, ir considerando la integración de la tecnología Smart Retail a sus tiendas.

Cuando ofrecemos una experiencia de compra única, personalizada e inesperada, logrando que la persona permanezca más tiempo en la tienda (cuidando los KPI´s de retail) existe una mayor posibilidad de que el cliente, promueva la marca en sus redes, la refiera y esté dispuesto a repetir la experiencia.

Más allá de los mapas de calor y el contador de tráfico

Imagine interesarse en comprar un producto porque la fotografía de esa pieza de “denim” en Instagram era simplemente espectacular. La composición, el diseño, la iluminación de esa foto lo atrajo, al pasar el cursor sobre la imagen pudo ver el precio y se ajusta a lo que usted está dispuesto a pagar por ella. Confirma mediante un sistema de comunicación que utiliza un Chatbot que existe disponibilidad y en su talla. Revisa la ubicación de la tienda más cercana a usted, gracias al sistema de localización disponible (store locator) en la página web de la tienda. Así, decide ir al centro comercial para comprarla y aunque ya iba convencido, lo que le espera le sorprende aún más.

La tienda ha invertido en varias soluciones inteligentes y las ha puesto a funcionar. Usted lo ignora, pero lo va experimentando paso a paso.

Al llegar al estacionamiento encuentra señalizaciones digitales de la tienda y la marca que busca, estas le van guiando y en su navegador aparecen piezas que hacen juego con lo que previamente le gustó. Sí, está en lo correcto, no es fortuito, la comunicación y publicidad exterior en los puntos de venta ha evolucionado y se está utilizando contenido digital e interactivo, lo que permite al usuario interactuar con las marcas.

Digital Signage /Señalización digital (marketing dinámico), es una solución que permite a los encargados de la estrategia retail establecer un canal de comunicación innovador con su público en el punto de venta mediante dispositivos como pantallas, proyectores y tótems.  Permitiéndoles generar memoria de su marca y sus ofertas especiales entre sus propios clientes, así como conectarse con su público objetivo como resultado de la gran atracción que genera el contenido digital.

Otras personas que no iban hacia esa tienda se decidieron porque les llamó la atención lo que aparecía en los escaparates, las vitrinas tienen contenido relevante y de alto impacto en los escaparates de retail con mensajes personalizados.  Utilizan sus móviles para viralizar lo que experimentan en las redes sociales, mejorando los enlaces con los visitantes y seguidores. Se comparten ofertas especiales para los que vayan a visitar la tienda todo el contenido se encuentra relacionado con la estrategia digital y aparece en las páginas de Facebook, Instagram, en el sitio web corporativo.  Su finalidad última es impulsar el tráfico de clientes

Finalmente llega a la tienda, donde la señal de Wi-Fi es gratis, usted tiene la posibilidad de interactuar con la marca a través de contenidos, tips, ofertas y otros temas que le interesan. No solo se personaliza la experiencia, se han decidido previamente las imágenes de los portales cautivos, redirigido el tráfico, limitando el tiempo de conexión libre de actividad interactiva con la marca. Este tipo de acciones promueven la afluencia de público y los tiempos de visita. La atracción causada por la conexión Wi-Fi gratuita aumenta el número y la duración de las visitas que recibe es tienda. 

A través de este servicio digital el retail es capaz de mejorar su conocimiento del consumidor final con la información que la tienda tiene de su público (género, rango de edad y porcentaje de personas que se conectan nuevamente) es posible diseñar nuevas estrategias.

Eso no es todo, la experiencia apenas empieza pasa al probador y se encuentra con espejos interactivos para que el cliente vea cómo le queda una prenda sin necesidad de ponérsela. Ya existen probadores inteligentes que recomiendan qué complementos combinan mejor con lo que lleva puesto el cliente y se sigue trabajando en nuevos servicios.

Del Probador a las etiquetas digitales

La tienda utiliza una solución de etiquetado digital dinámico que permite a los estrategas de retail firmar sus productos y ofertas especiales en pantallas de formato pequeño de una manera que sea muy atractiva para el consumidor y simplificada para el empleado. Táctica que aumenta la eficiencia al reducir los tiempos de actualización de las pantallas, deshacerse de los errores humanos en el etiquetado y eliminar el papel y los costos de impresión del etiquetado tradicional.

De manera inmediata y centralizada, actualizan los contenidos de todas sus etiquetas de una manera ágil y dinámica. Inmediatamente usted piensa en innovación, sabe que mediante la modernización de la imagen del punto de venta y su adaptación al entorno digital, la tienda es distinta le ofrecen una experiencia de compra única.

Los mensajes personalizados basados en la audiencia objetivo y comportamientos previstos se desarrollan para mejorar las ventas. También maximizan las ventas cruzadas al propiciar una gestión coherente del contenido en todos los entornos online y offline, permitiendo la venta cruzada entre esos dos entornos para fomentar la continuidad de la experiencia de compra. Como consecuencia de lo que experimenta usted deja de pensar en que debe comprar rápido, se siente tan cómodo que pasa más tiempo del acostumbrado en ese local.

 “Hay cinco vías de entrada al cerebro, solo cinco. Todo lo que aprende en su vida lo aprende por estas cinco vías. Puede verlo, oírlo, tocarlo, gustarle y olerlo. Todo lo que aprendió Leonardo da Vinci lo aprendió por estas cinco vías.”

―Glenn Doman

Música incidental y olores que refuerzan la venta

Nada como la música para llegar a nuestro cerebro y despertar emociones, eso lo saben bien los diseñadores de este espacio retail que han contrato una solución que posee un sistema centralizado de música incidental capaz de reproducirla 24 horas del día, sin interrupciones, sin publicidad y sin tener que preocuparse por crear listas de reproducción. La solución digital le permite elegir entre más de 150 estilos y ritmos diferentes. Seguramente al analizar su preferencia musical han seleccionado los que mejor se adaptan a los objetivos de su marca y al gusto de los clientes, creando el ambiente musical adecuado en todo momento Sin lugar a duda, se influye en el comportamiento de los visitantes al local. Mejora la experiencia de compra. La música incidental adecuada mejora el viaje del cliente al crear el ambiente adecuado para aumentar las compras y permanecer más tiempo en las instalaciones (según lo que se requiera en cada momento).

La música permanece en la mente subconsciente, asociada con ciertas experiencias, como resultado de lo cual la música que se escucha en una tienda se convierte en un recuerdo de la marca.

Y si aun no estaba convencido de lo importante que es otro sentido en la compra, un olor le dice que todo está en calma, le hace sentir a gusto. Es una táctica de Marketing Olfativo®, técnica para crear vínculos emocionales entre una marca o negocio con el cliente a través de la memoria olfativa.  El uso de los olores es una herramienta poderosa para incrementar los recuerdos positivos y crear una experiencia auténtica durante el proceso de compra del cliente.

Según estudios de la Universidad de Rockefeller, Nueva York las personas pueden recordar hasta el 35% de lo que huelen, en cambio sólo pueden retener el 5% de lo que ve, el 2% de lo que escucha y el 1% de lo que toca, por lo que es importante hacer estrategias holísticas para llegar a los clientes.

Somos capaces de recordar más de 10 mil aromas diferentes, una genialidad humana aún en proceso de investigación para darle un giro digital.

Termina el proceso de compra física y aunque usted se retira, la tienda inteligente sigue en su accionar llevando a cabo “Analítica en tienda”, con la que se cuantifica y compara con un punto de referencia la implicación del cliente de una ubicación a otra para crear conocimiento significativo. En la analítica en tienda se puede ayudar a impulsar el valor del minorista de modos diversos mediante algoritmos avanzados. Los servicios de análisis en la tienda que proporciona a nuestros clientes información sobre el perfil demográfico de sus clientes finales, así como sus patrones de comportamiento y tasas de conversión en la tienda.

Las soluciones de analítica les permiten a los minoristas obtener KPIs fundamentales para sus negocios, como el número de visitas a sus tiendas, los perfiles demográficos de sus clientes (edad, género, origen, etc.), el tiempo que pasan en la tienda, la frecuencia De sus visitas y de las conversiones de ventas.  Efectivamente la experiencia de compra dejó de ser una simple visita que no se estudiaba a todo un laboratorio de estudio con la finalidad de ofrecer al cliente la mejor experiencia posible.

El relato que hemos compartido no es producto de la ficción, nuestras vivencias en el establecimiento físico se sincronizan con las acciones que realizamos en la red para aprovechar las ventajas de las compras presenciales y online. Son varias las cadenas de tiendas por departamento y marcas de lujo que están implementándolas.

Telefónica ofrece gran parte (solo la de aromarketing no se ofrece) de las soluciones que hemos comentado. Con desarrollos de tecnología innovadores aplican todo el conocimiento adquirido en soluciones digitales para promover y facilitar las relaciones entre las marcas y los clientes. Asesorando a los interesados para que logren darle el uso correcto a la tecnología y a los productos digitales para mejorar la experiencia del cliente en el punto de venta.

Liderar la transformación digital de las tiendas físicas ―minoristas― con una visión holística es posible. No se sorprenda la próxima vez que su experiencia en una tienda pareciese hecha a su medida, muy seguramente es un Smart Retail que utiliza estas soluciones.

Imagen: Pixabay

Referencias Consultadas:

https://www.business-solutions.telefonica.com/es/products/iot/smart-retail/

https://elpais.com/publi-especial/thinkbig/smart-retail/conoce-las-tiendas/

Acerca de la autora:
Msc. Irasema Rivas-González