Lo que debes saber de las interfaces conversacionales

Las nuevas interfaces conversacionales se basan en inteligencia artificial, lo cual las hace más cercanas al lenguaje humano.

Una de las tendencias más disruptivas y transformacionales la hemos comenzado a vivir y a usar: las interfaces conversacionales. Son los aplicativos que responden a nuestros comandos de voz y ejecutan una acción, entre los más comunes los encontrados en los Smartphones, como Siri en Apple®, Google Voice en Android® o Cortana en Microsoft®. Pero ¿por qué son tan importantes estas interfaces?

Según Gartner, en los próximos dos años los usuarios de interfaces conversacionales se van a triplicar, superando los 500 millones de personas en todo el mundo. Esperan que para el año 2020, un 40 por ciento de los usuarios usarán sus dispositivos digitales usando la voz como principal medio de comunicación, y que aquellos sitios de e-Commerce que tengan interfaces de voz venderán hasta un 30 por ciento más.

Los asistentes virtuales actuales ya usan herramientas como chat-bots y traslación de voz a texto. No obstante, las nuevas interfaces conversacionales se basan en inteligencia artificial, lo cual las hace más cercanas al lenguaje humano. Desarrollan: Comprensión (CLH), Procesamiento (PLH) y Generación del Lenguaje Humano (GLH), usando machine learning, mediante el cual se retroalimentan con los comandos de los propios usuarios para mejorar sus capacidades.

Lo importante es que la adopción de estas interfaces es tan acelerada y tiene tanta preferencia por parte de los usuarios, que ya las empresas deben haber comenzado a pensar en ello para sus canales de comunicación y atención al cliente. No en vano, empresas como Amazon o Telefónica, invierten de forma decidida en sus plataformas Alexa® y Aura®, respectivamente, a fin de mejorar la experiencia de sus usuarios, haciendo que las máquinas se acerquen más a su idioma, en vez que los humanos tengan que aprender códigos y comandos para manejarlas.

Todos los factores están confluyendo para que se adopten rápidamente interfaces conversacionales: menores costes de la tecnología, rápida difusión del conocimiento, y sin duda la preferencia de los usuarios, quienes encuentran mejoras en la productividad y evitan distraer sus manos en el uso del teléfono, pudiendo ocuparse de otras cosas.

Las marcas y las relaciones con clientes y empleados están siendo significativamente redefinidas y mejoradas por interfaces conversacionales. Los equipos de TI deben trabajar muy cerca de los de mercadeo para comenzar a implantarlas mediante pruebas de concepto o pilotos.

Rafael Cisneros

Director de Empresas y Negocios

Business Solutions Centroamérica