Hay solo un día de diferencia entre el año que acaba de culminar y este que inició precisamente ayer. Una nueva página del calendario se despliega para cada uno de nosotros. En algunos casos significó regresar, luego de un día libre, a los sitios de trabajo y en otros retomar los asuntos que se habían pausado para celebrar la culminación del 2019.
Usualmente, las personas se proponen, hacer nuevas cosas cuando da inicio un nuevo año. Aprender algo distinto, leer más, bajar de peso, romper con un hábito, compartir más, viajar y así la lista puede ser interminable.
En el mundo corporativo, al inicio de año fiscal y calendario, se dan reuniones de seguimiento a esas metas que se establecieron los últimos meses del año, algunos ya tienen planes estratégicos y corresponde establecer las tácticas para llevarlos a la ejecución.
Planificamos y soñamos
Dice un refrán popular que “la única diferencia entre un sueño y un objetivo es la fecha.” Otra frase de esas que muchos citan en redes sociales y comparten como mensaje positivo, la escribió el auto Antonie de Saint ―Exuperi, quien dijo: “Un objetivo sin un plan es solo un deseo.”
Es muy normal que deseemos y planifiquemos un mejor futuro, lo hemos hecho antes, debe ser sencillo ¿Por qué debería ser distinto esta vez?
El mayor cambio que afrontamos es que en esta oportunidad la automatización implica conocimientos especializados, cambios de paradigmas, reaprendizaje y aprendizaje con una velocidad que no se había experimentado anteriormente.
¿Por dónde empezar?
El año 2020 que está iniciando permite que nos enfoquemos en lo que es realmente importante, aprender a convivir con la tecnología e incluirla en nuestras metas y planes estratégicos, ya sean los personales o los profesionales.
Iniciar con lo que puede aprender, es tan sencillo como complejo, la única manera en la que estaremos cercanos a la tecnología es aprendiendo a utilizarla y ponerla en uso. Poco tiene que ver con el teléfono móvil y saber utilizarlo, nos referimos a programación, a análisis e interpretación de datos, inteligencia artificial y otras tecnologías de uso común.
Un viaje de mil millas comienza con un solo paso.
―Lao Tse
Al hacer sus planes tome en consideración que, si hasta el momento no ha hecho una lista de metas, usted puede hacerlas y dividir las metas en períodos más cortos, considere trimestres o plazos de dos meses para hacerlo. Establezca de forma paulatina los temas, porque la tecnología va cambiando y adaptarse a ella es un asunto del día a día.
Sus metas de inicio de año pueden ser realidades, tan solo debe proponerse incluir en ellas tecnología y darle seguimiento, todos podemos reinventarnos profesionalmente, adaptarnos al cambiante estilo de vida de la actualidad.
El final del año no es ni un final ni un comienzo, sino una marcha, con toda la sabiduría que la experiencia puede inculcar en nosotros.
– Hal Borland
El 2019 se lleva consigo los restos del paradigma de la transformación digital. Aquellos que insisten en transformar estructuras físicas, hardware y no softwares siguen enfrentándose a la contundente realidad: esa no es la verdadera transformación que buscan.
Irónicamente el tiempo y la tecnología nos enseñan que el cambio, que todos pregonan, tiene que ver, más, con los humanos, con la cultura y los valores que con los artilugios técnicos.
Se pueden invertir miles de dólares en equipos, tecnologías, asesores que no dan resultados ¿por qué? Porque si la alta dirección, esos individuos llamados a indicar el camino no tienen claro el rol que juegan en la implantación del proceso de transformación, será muy improbable que el resto del equipo lo crea posible, se sume y haga los cambios.
Aunque los expertos en coaching dicen que los dichos son precondiciones, creencias limitantes, hay algunos que en su contexto se comprueban y reafirman, como su sucede con la tecnología: “Donde manda capitán no manda marinero”.
Viene y va de personas
Así es, la transformación digital es dependiente directa de las personas que conforman la empresa, porque son ellas, “la empresa”. Sí, leyó bien, son personas las que buscan vender productos o servicios a otras personas que están dispuestos a intercambiar su dinero por lo que les ofrecen.
La manera más efectiva de transformar un negocio digitalmente, es precisamente, a través de las personas, de la gente que allí trabaja, todos deben estar involucrados, desde el que realiza el trabajo más sencillo hasta los que deciden hacia donde va el negocio.
Con la aceptación de los robots en la mayor parte de las industrias, los procesos repetitivos irán migrando a las máquinas, a su vez las personas tomarán una de dos posiciones: Aceptarán el cambio o se harán reticentes o reacios a este. Al final, entre más informados y capacitados estén se harán más conscientes del beneficio que supone utilizar tecnología para avanzar y acelerar procesos.
Hasta luego y bienvenido
El 2019 pasó muy rápido, quedaron pendientes muchas tareas que se avanzarán en el 2020 hasta consolidarse en las postrimerías de la década, entre ellas la promoción y consolidación de más ciudades inteligentes con el requerimiento obligado de ciudadanos inteligentes y conectados, haciendo uso consciente de la tecnología, esta realidad nos involucra a todos y debemos asumirla.
La inminente llegada y masificación de la tecnología 5G traerá consigo cambios rápidos que, a ese mismo ritmo, tendremos que asumir.
Los asistentes virtuales se irán haciendo cada día más presentes y es con ellos, que los idiomas, sobre todo el español se juegan su futuro, porque su mal uso y la poca cantidad de palabras que tienen en su vocabulario el ciudadano promedio en la red es un flagelo que avanza, imaginemos asistentes virtuales copiando palabras o ignorando muchas por desconocerlas, es un problema latente que tiene magnitudes aún no estimadas.
Los datos, la confidencialidad, el manejo responsable de la información, la integración de los modelos de inteligencia artificial en situaciones cotidianas será un tema de importancia para este año y los subsiguientes, manténganse alerta, capacítese, nunca antes una generación ha tenido que aprender tanto y en tan poco tiempo haciendo de la adaptación un estilo de vida.
«La evolución de los derechos humanos ilustra claramente la lucha de la humanidad por crear un mundo mejor».
―Robert Alan Silverstein
Como cada año, hace poco, los principales titulares del mundo hicieron remembranza de la conmemoración del Día internacional de los Derechos Humanos, fecha que se conmemora desde el año 1950, que fuese establecida dos años luego de que la ONU aprobase la “Declaración Universal de los Derechos Humanos.”
¿Por qué leer sobre derechos humanos en un blog de tecnología? Sea, quizás, la pregunta que se esté formulando en este momento. Continúe acompañándome con su lectura, le daré varias razones para hacerlo.
Toda persona tiene derechos desde que es concebida
Aunque todos esperamos que se respeten, en la práctica, no sucede así. A diario son olvidados ex profeso y violados los derechos más elementales con los que venimos al mundo.
Factores individuales como la clase social, el nivel educativo, raza, nacionalidad, sexo, edad, las prácticas religiosas, las preferencias, conocimiento o desconocimiento de tecnologías y el acceso a la red se transforman en causales para que se les violenten los derechos a millones de persona a diario, inclusive en el área o lugar de trabajo.
«Los derechos humanos no se violan solo por el terrorismo, represión o asesinato, sino por estructuras económicas injustas que crean enormes desigualdades».
―Papa Francisco
Sin saberlo devaluamos nuestros derechos
En ocasiones por temor, por permanecer en un empleo, por ser aceptados en una comunidad, porque siempre creímos que estaba bien, por desconocimiento y otras razones somos víctimas de violación de derechos y en otras, somos, sin proponérnoslo, los violadores de los derechos de otros.
Sucede muchísimo con los puestos de jerarquía y en las organizaciones de estructura piramidal, donde se espera que el nivel base de la pirámide aporte, haga “sin cuestionar” lo que se le pide, y si no lo hace, se le amenaza con el despido. Los casos son más frecuentes de lo que parecen y se callan porque existen códigos de “ética” laboral que promulgan el silencio. Otras veces, aceptamos para no causar “ruido” ni buscar problemas innecesarios.
«El conocimiento hace que un hombre sea incapaz de ser un esclavo».
Frederick Douglas
La gestión de tecnología implica tomar conciencia de los derechos humanos
Leemos a diario, nos lo repiten siempre, qué la tecnología es desarrollada para mejorar la vida humana, razón suficiente para que nos preguntemos cómo es posible hacerlo sin saber sobre los derechos fundamentales que afecta.
Por tanto, toda persona que investigue, desarrolle o trabaje con tecnologías, debe tener conocimiento claro, no superficial, sobre los derechos de las personas y cómo pueden afectar o no estas tecnologías a otros, inclusive a sí mismo.
Con la gestión del conocimiento se genera una posición de “poder” y de “control”, quien tiene acceso a códigos fuentes, a tecnologías emergentes no divulgadas públicamente, quienes investigan se encuentran en una situación ventajosa, que puede ser utilizada inadecuadamente (con conocimiento o sin conocimiento del impacto que puede tener sobre los derechos de otros) o, todo lo contrario.
El ejemplo más sencillo se encuentra en la colección de datos, no reglamentada, o con reglamentación muy débil, coloca a la mayoría en una posición de vulnerabilidad.
Nuestros datos personales, las publicaciones que nos gustan en una red social, la información sobre salud, los desplazamientos, los contactos, las personas con las que nos comunicamos, al recolectar todos estos datos usando métodos engañosos o que no explican el “uso y tratamiento” se violan garantías fundamentales de las personas.
Inclusive, si se utilizan luego sin la autorización debida, o en su lugar, cuando un asistente virtual relaciona personas con las que un contacto ha tenido comunicación “privada” y que prefiere que esas dos personas no se conozcan, es posible qué se den situaciones de disputas, divorcios, hasta crímenes pasionales. La tecnología, el algoritmo busca sugerir amistades, pero no sabe, que esa cercanía entre personas, no es necesariamente adecuada. En particularidades tan sencillas como estas, las que un humano con su propio criterio y conocimiento circunstancial, inferiría que es posible que se desencadene un problema o prefiera no tomar partido, una IA no lo podría hacer. Y, sí, violentaría el derecho que tiene el usuario a mantener en privado sus comunicaciones, aún cuando estas no sean moralmente adecuadas.
«Todo ser humano tiene derecho a decidir su propio destino».
“La robótica plantea varias cuestiones legales, entre las que se incluyen derechos fundamentales (derechos humanos). Podemos distinguir entre dos niveles cómo los derechos fundamentales son desafiados por las tecnologías robóticas. Primero, y más obviamente, la pregunta sobre cómo pueden ser los derechos fundamentales actuales aplicados a la robótica. En segundo lugar, existen desafíos más fundamentales para el marco de los derechos fundamentales como la pregunta de sí se necesitan nuevos derechos fundamentales para abordar las brechas en la protección legal que pueden surgir a través de la robótica.”[1]
Evidentemente la robótica que es una de las áreas más desarrolladas de la Inteligencia Artificial, requiere legislación porque afecta de forma directa a los humanos con los que interactúa desde su ideación.
¿Regulaciones sobre derechos humanos en la industria de la IA?
Muchos son los pros y contras de la inteligencia artificial en el espectro de los derechos fundamentales de las personas. A medida que se utilizan más tecnologías y se desarrollan aplicaciones de estas en casi todo ámbito de la vida es necesaria la regulación, regulación que debe ser cónsona con las realidades, las necesidades y el futuro al que se aspira llegar.
No es un trabajo sencillo, pedimos regular a la luz de los derechos que tenemos como humanos, aquello que desconocemos, un conocimiento que está en etapas de constante cambio.
En el artículo “Inteligencia artificial y derechos humanos: ¿Son convergentes o paralelos entre sí?, se encara este fenómeno desde el siguiente planteamiento:
“Una cobertura más amplia y una equidad sustancial mediante la provisión de recursos legales contra diferentes tipos de violaciones de derechos humanos en el sector servicios y la industria laboral han demostrado ser una necesidad importante. El uso de la IA tiene sus proponentes y oponentes; sin embargo, algunas formas de IA son importantes y deseables para una evolución humana tecnológicamente moderna. No obstante, la inquietante pregunta que surge hoy es si, al transferir la experiencia del pasado al futuro, el desempleo masivo, la pobreza masiva y las distorsiones sociales seguirán siendo un posible escenario para el nuevo mundo, un mundo donde los robots, los sistemas inteligentes y los algoritmos desempeñarán un papel cada vez más central.”[2]
Al inicio del articulo citamos a Robert Alan Silverstein, autor utópico, artista, compositor, cineasta, webmaster y activista de cambio social, creador del proyecto “The People For Peace Project” en 1995, ha publicado más de 40 libros, quien en una breve reflexión nos deja ver la necesidad de conocer, a fondo, las implicaciones que tienen las tecnologías en los derechos humanos.
A medida que el mundo que nos rodea sigue evolucionando hacia nuevos modelos donde la tecnología es una palanca fundamental de progreso no podemos dejar de lado esos derechos que nos permiten vivir en sociedad.
[1] Koops, Bert-Jaap, Angela Di Carlo, Luca Nocco, et al. ?Robotic technologies and fundamental rights: Robotics challenging the European constitutional framework?. International Journal of Technoethics 4, no. 2 (2013): 15-35.
[2] Chakraborty, S. (2018). INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y DERECHOS HUMANOS: ¿SON CONVERGENTES O PARALELOS ENTRE SÍ. Novum Jus: Revista Especializada En Sociología Jurídica Y Política, 12(2), 13-38. https://doi.org/10.14718/NovumJus.2018.12.2.2
Según datos de Smart Insights un 48% de los consumidores comienza una investigación de compra con una búsqueda desde el móvil.
El teléfono móvil y las aplicaciones más populares utilizan los llamados “tracking de comportamiento de compra, de lectura e intereses” para “conocernos mejor” y así, ofrecernos, las mejores experiencias de navegación y compra. Utilizan, con este propósito mecanismos que combinan inteligencia artificial y Big Data.
Suena inocente, pero lo cierto es que de no contar con mecanismos de protección y al desconocer lo que está detrás del análisis y la colección de datos, así como nuestros derechos de privacidad, estamos enfrentándonos a una industria que ya puede predecir lo que haremos y si no tienen controles éticos nos ofrecerán lo que jamás podremos pagar, pero sí, consumir.
En la actualidad muchos de los sistemas de inteligencia artificial permiten predecir en tiempo real patrones de comportamiento de los usuarios, apoyados en Big Data para el manejo y de cantidades ingentes de información que se recolectan de nuestros dispositivos móviles a diario.
¿Qué hay de malo en predecir lo que haremos?
Algunos dicen que les ahorra tiempo, que les gusta que una máquina piense por ellos, les ofrezca y sugiera, les muestre las noticias e informaciones que les interesan. Otros empiezan a preocuparse porque se han dado cuenta que no solo es un tema de ofrecerles la mejor opción, hay mercadólogos especializados en retail digital que configuran de tal manera los predictivos y la oferta que relacionan productos, conductas y casi que subliminalmente inducen a comprar.
“¿Por qué a los seres humanos contemporáneos les fascina comprar y consumir, y sin embargo sienten muy poco apego por lo que compran?”
― Erich Fromm
¡Exactamente! Ya no tiene libre albedrío, alguien le conoce tan bien que puede llevarle de forma casi mágica “como el flautista que llevaba las ratas fuera de la ciudad, hechizadas por su música, famoso en el cuento infantil”, a comprar lo que una empresa desee venderle, siempre y cuando conozca su patrón de conducta.
Nuestro cerebro a merced de un algoritmo
El cerebro humano obtiene conclusiones de patrones escondidos que se desarrollan con el tiempo, la experiencia y el aprendizaje. La inteligencia artificial obtiene conclusiones de patrones de millones de datos y lo hace en fracciones de tiempo, pero no solo eso, trabaja, sin quejarse, para quien la pueda pagar.
En este periodo de cambios y desarrollo de nuevas tecnologías no logramos terminar de aprender algo, cuando surge algo nuevo, le estamos proporcionando datos a las máquinas para que interpreten el cerebro y la conducta humana con diversos fines.
«Nunca pienses que lo sabes todo. Por muy alto que te valores, ten siempre el coraje de decirte a ti mismo: soy un ignorante.»
―Ivan Pavlov
Leyendo a Ivan Pavlov, fisiólogo ruso que contribuyó con la corriente psicológica del condicionamiento clásico que pertenece al “conductismo” nos damos cuenta de que, al dominar las claves de nuestra conducta, básicamente nos controlan y si para ello, se utiliza un agente artificial que nos supera en relacionar patrones y agilidad, estamos en desventaja.
Una nueva pirámide de jerarquización de las necesidades humanas
Especialistas en branding y comercialización comentan que las necesidades descritas por Maslow en su propuesta psicológica aún en el siglo XXI se respeta pero que las características sí varían.
Recordemos que Abraham Maslow es considerado el padre de la corriente psicológica llamada humanismo y es recordado por su teoría de las necesidades humanas: La Pirámide de Maslow
A esta pirámide algunos le han adaptado en la base un nuevo nivel jerárquico que incluye WiFi y acceso a carga o batería del dispositivo móvil. Planteamiento que es necesario considerar con cuidado, porque si nos hacen creer que dependemos (necesidad básica, vital) como seres humanos de una conexión a la red para vivir, nos estamos conformando con ser “autómatas dependientes de la conectividad” y dejamos de lado nuestra propia naturaleza individual humana.
Maslow dijo: “Supongo que es tentador tratar todo como si fuera un clavo, si la única herramienta que tienes es un martillo”, aplica perfectamente a la era digital, si vemos el móvil como la única herramienta haremos de ello el centro de nuestra conducta.
La ética en la gestión de datos y la implementación de programas que utilizan inteligencia artificial deben ser inamovibles de los planes estratégicos de las empresas que respetan los derechos fundamentales de los consumidores, porque al final del camino otros harán lo mismo con nuestros datos y conducta de compra, si no se reglamenta a tiempo el uso que se le da, y esto aplica a todos los ámbitos de nuestra vida.
“La información es el aceite del Siglo XXI, y la analítica es el motor de combustión.”
– Peter Sondergaard
Los humanos pensamos y desarrollamos la capacidad de razonar. El razonamiento, propiamente dicho, es la manera lógica y reflexiva de pensar. Con esa capacidad tomamos decisiones y hacemos lo que hacemos a diario a partir de la información con la que contamos.
Es justamente, en esa línea de pensamiento que los autores de la investigación de RoboTurk han querido mostrar hasta donde es maravillosa esa facultad humana, aun cuando se nos limite el manejo de gran cantidad de datos, lo que sí hacen las máquinas de forma excepcional.
RoboTurk es una plataforma diseñada por investigadores del Stanford AI Lab para recopilar conjuntos de datos que personifican la inteligencia humana. Los datos contienen diversas estrategias de resolución de problemas y manipulación de objetos diestros, y son a gran escala.
Stanford AI Lab
Es el Laboratorio de Inteligencia Artificial de Stanford (SAIL) que se ha destacado por ser un centro de excelencia para la investigación, enseñanza, teoría y práctica de la Inteligencia Artificial desde su fundación en 1962.
RoboTurk investiga sobre el razonamiento humano y la destreza para la creación de conjuntos de datos a gran escala. Sus resultados, recién divulgados, muestran que grandes conjuntos de datos facilitan la inteligencia del robot. Al recopilar diversos conjuntos de datos para tareas como el agarre y el apilamiento (agarrar como lo hacemos los humanos/apilar que implica un razonamiento, espacialidad, calculo inferido y sentido de orden), los robots pueden aprender de estos datos para captar y apilar objetos nuevos y desafiantes que no han visto antes.
En el paper científico advierten que “si bien estos resultados son impresionantes, todavía están limitados en aspectos críticos en comparación con la inteligencia humana.”
Sus resultados actuales dejan ver que “la inteligencia del robot es de mente estrecha: por lo general, solo encuentran una forma de resolver un problema. Por el contrario, los humanos son realmente buenos para razonar sobre formas creativas de resolver un problema y manipular físicamente los objetos para que suceda.”
¿Por qué somos buenos para razonar y resolver creativamente?
La creatividad es un rasgo del carácter en el que las personas se sitúan en algún punto de una línea que va desde la persona muy poco o nada creativa hasta la persona que es enormemente creativa, de manea que es algo que todos tenemos en mayor o menor medida.[1]
Flexibilidad cognitiva
Es la capacidad mental para cambiar de pensamiento alrededor de dos conceptos diferentes, y pensar en múltiples conceptos simultáneamente.
Las personas que son etiquetadas como “muy creativas” son flexibles cognitivamente, usualmente son independientes, poco conformes, no convencionales, polímatas (suelen tener muchos conocimientos, intereses y saberes), por naturaleza personal, son más abiertos experimentar y a asumir riesgos.
“Lógica: el arte de pensar y razonar en estricto acuerdo con las limitaciones e incapacidades de la incomprensión humana».
―Ambrose Bierce.
Comprender o no comprender nos permite hacer, responder a estímulos externos y actuar en correspondencia. Algo tan simple a nuestros sentidos como levantar y apilar objetos, y seguir una conversación a la vez, es más complejo para un agente artificial.
Tareas asignadas a RoboTurk
El estudio le asigno al agente artificial (brazo mecánico) tres tareas de manipulación, en forma de desafíos:
Búsqueda de objetos
Creación de torres
Diseño de lavandería
Un ser humano, lo hará a su manera, y a su vez, otras personas, solucionarán de formas diferentes, logrando al final, cumplir con el desafío o no hacerlo.
En el caso del experimento, las tareas admiten diversas soluciones y estrategias y requieren una manipulación hábil para resolverlas. Precisan de una capacidad de generalización significativa (recordemos que los humanos tenemos inteligencia natural general y los robots inteligencia artificial especializada) para que los robots resuelvan estas tareas debido a la gran variación en la instancia de la tarea.
A menudo nuestro cerebro racionaliza los pensamientos automáticos y los presenta como el fruto de un razonamiento elaborado. Pero son historias que nos inventamos para justificar decisiones que en realidad son fruto de nuestros prejuicios. Es una forma de engañarnos. ― Daniel Kahneman
¿Qué tipo de datos captura la inteligencia humana?
Recursivos: Somos muy buenos para resolver problemas en innumerables situaciones, pero los robots aún no pueden hacerlo.
Diversidad: Los datos deben ser diversos en los tipos de estrategias de resolución de problemas demostradas. Es sencillo para los humanos, a medida que aprendemos por imitación a recoger los objetos (Ejemplo un niño ordenando sus juguetes: por tamaño, por predilección, por cercanía, por repetición, etc.) también se desarrollan ideas sobre cuándo deberíamos hacer o no algo, de acuerdo a la situación específica.
Destreza: Manipulamos con destreza, agarramos fuerte o delicadamente los objetos de acuerdo a su naturaleza, forma, importancia, etc. Siguiendo con el ejemplo de un niño aprendiendo, agarrará fuerte a un cachorrito, pero si el cachorro reacciona instintivamente, aprenderá a sostenerlo con más suavidad.
En el caso de RoboTurk la ventaja es el manejo de gran escala, con una gran cantidad de datos, a mayor cantidad de datos mayores probabilidades hay de que con el tiempo, los agentes artificiales adquieran la capacidad general de resolución de problemas.
RoboTurk es una plataforma que permite a los usuarios remotos teleoperar robots simulados y reales en tiempo real con solo un teléfono inteligente y un navegador web. Permite recopilar grandes cantidades de datos en cuestión de horas.
Los adelantos de la inteligencia artificial y las investigaciones siguen dando resultados maravillosos, en conjunto con nuestras fortalezas humanas y con objetivos para mejorar a la sociedad la combinación de ambos tipos de inteligencia parecen ser insuperables.
“En lugar de utilizar a la tecnología para hacer más automáticos los procesos, piensa en usar la tecnología para mejorar la interacción humana.”-Tony Zambito.
El marketing ha dado paso a nuevas propuestas aún más enfocadas al cliente, haciendo uso del llamado marketing digital ―popularísimo entre las generaciones más jóvenes y apalancado en las redes sociales y en Internet―cuyo requerimiento principal es un número, cada vez mayor, de componentes tecnológicos, habilidades especializadas, uso de plataformas y procesos digitales.
Siendo claros, podríamos decir que, el marketing digital es dependiente, en gran medida, de Google. Nació acomodándose a las reglas impuestas por el buscador y por las redes sociales. Si bien es cierto, es posible hacer marketing digital en la red con otras herramientas, su efectividad es menor, y eso lo saben todos los que se especializan en esta subcategoría de la gestión de marketing que amenaza con absorber a el área que le dio origen.
Motivo suficiente, para que los otrora expertos y experimentados marketeros hayan tenido que ceder espacio a noveles ejecutivos que dominan las reglas que el gigante de la información impone y a su vez, hayan tenido que aprender esas reglas, volver a aprender a comunicarse con un cliente cuya ominicanalidad no se discute. Seguir estudiando, esta vez, bajo las normas de un maestro que nos es una institución académica formal, un maestro que es una empresa que cobra por enseñar a utilizar correctamente sus productos y servicios., porque de no hacerlo así estarás fuera de la vista de un mercado que utiliza la red tanto como la energía eléctrica.
¿Sabe qué es MarTECH y cómo le afecta?
A la combinación del marketing y tecnología se le llama MarTech, en este momento, todos los que trabajan en mercadeo se enfrentan al uso y la aplicación de herramientas tecnológicas, es decir, están utilizando o siendo parte de la emigración hacia este modelo que fusiona ambas. Toda iniciativa, esfuerzo y herramienta que utiliza tecnología digital para llegar a sus metas y objetivos de marketing están haciendo MarTech.
“Cada pieza de tecnología que usa un especialista en marketing para llegar a un cliente potencial es martech. Todo, desde un sistema de marketing por eMail como MailChimp hasta una plataforma de marketing en redes sociales como HootSuite”.
―John Koetsier, economista móvil de Tune
Imagen de Martech.com
Las necesidades y requerimientos tecnológicos implican inversiones en talento, formación de nuevas competencias, así como en equipo y aplicaciones digitales que respondan a las necesidades que se desean satisfacer. Personalizar la propuesta de marketing y hacerlo utilizando tecnología, lo que conlleva inversiones monetarias que deben estar incluidas en el presupuesto de marketing de la organización (equipos, herramientas, aplicaciones, soluciones, etc.) forman parte de los nuevos rubros que se incluyen en el balance de cuentas del departamento.
En departamentos de mercadeo que apuestan por la innovación y competitividad es usual encontrar soluciones y estrategias que utilizan a la Inteligencia Artificial para acceder al cliente y hacerle llegar sus mensajes con:
Analítica predictiva, para predecir la probabilidad de conversión de un cliente determinado, a qué precio es probable que un cliente se convierta o qué clientes tienen más probabilidades de realizar compras repetidas, utilizando analítica de datos analíticos para predecir el comportamiento de los clientes que se basa en la calidad de la data recogida para predecir.
Lead scoring, modelos de propensión generados por el aprendizaje automático usados para calificar clientes potenciales en función de ciertos criterios, de forma que los equipos de ventas puedan establecer el ranking de clientes potenciales y con estos datos decidir que cantidad de tiempo y esfuerzo dedicarle tiempo.
Ad targeting, con aprendizaje automático ejecutan a través de cantidades fijas de datos históricos para establecer la efectividad de los anuncios según targets o propensión a la compra. La data permite personalizar los contenidos y mostrarlos en el momento preciso para mantener al cliente interesado y navegando.
Web & App Personalización, a través de un modelo de propensión que predice las etapas de consumo en la que se encuentra el cliente potencial, la página web o la aplicación muestra el contenido más relevante, haciendo el “customer journey” que se ha establecido para ese cliente según la IA lo ha determinado.
La automatización del marketing a través de técnicas y reglas utilizando la inteligencia artificial estás siendo utilizada cada vez más. Otra razón para que nos acerquemos al aprendizaje de aplicaciones de IA en mercadeo.
“Todo se reduce a la disciplina que trabaja para recopilar tus datos. Mantener esos datos limpios y asegurarte de que están en un formato que puede traducirse y utilizarse en diferentes sistemas es la clave”. ― Henry Schuck
Utilizar marketing basado en datos, extraer valor y conocimiento de los millones de datos de clientes y sus interacciones digitales cuando las tiene a su alcance, es lo ideal para todo equipo de marketing.
Aunque no todos los mercadólogos, de nuestra región, lo están llevando a cabo por limitantes de tipo tecnológico, resistencia al cambio o simplemente, porque no desean invertir en soluciones que consideran costosas, otras empresas están migrando sus procesos de mercadeo tradicional a procesos basados en datos.
En cualquiera de los dos escenarios, un punto que jamás debemos pasar por alto es el derecho inalienable de los usuarios de dispositivos y redes móviles a la privacidad. Y en consecuencia nuestro deber ―en las empresas―de asegurarnos que estamos haciendo uso correcto (siguiendo normativas de privacidad y manejo de datos que no vulneren a los usuarios.) de los datos. Lo que implica, todo el proceso desde que se planifica la recolección y se colectan los datos hasta que se utilizan aplicando tácticas de mercadeo.
Marketing basado en datos
Obtener información y tendencias basadas en análisis en profundidad de los datos es parte del proceso. El llamado “Data Driven Marketing” no solo se refiere a las estrategias que se apalancan en los conocimientos extraídos del análisis de Big Data, recopilados a través de interacciones del consumidor real y potencial, así como, en esas predicciones de comportamientos futuros.
El equipo de estrategas debe ser hábil y ágil en la comprensión e interpretación de los datos ya presentes, los datos que se pueden adquirir y en cómo organizar, analizar y aplicar esos datos para lograr los objetivos de mercadeo en el tiempo.
Personalizando la experiencia
Mejorar y personalizar la experiencia del cliente sin violar su privacidad y derecho a la desconexión o a la infoxicación es un reto actual. Comprendiendo que, al igual que lo hace su producto o marca, existen otras empresas haciendo esfuerzos por llegar a ese individuo, enviándole todo tipo de mensajes personalizados a través de dispositivos móviles.
Sabemos que la investigación de mercado fundamentada en datos le permite al profesional de marketing un estudio exhaustivo de las preferencias y comportamientos de su público objetivo. Por su parte, las herramientas analíticas permiten un marketing dirigido y personalizado para el cliente, en ese sentido las marcas utilizan las opiniones de los clientes y las conversaciones―chatbots, asistentes virtuales, call centers― de atención al cliente para extraer datos que se utilizan a futuro.
No todo es conversión
Al dirigir campañas, previo al análisis de datos de una audiencia específica, es muy usual que aumenten las posibilidades de conversión, un escenario muy tentador para los especialistas en marketing digital. La otra cara de la moneda está en lo que está percibiendo y experimentado en cliente, en el poco conocimiento o la aprobación poco pensada que dio al permitir el acceso a sus datos o si la empresa ha tenido acceso a datos de manos de terceros o a través de registros que utilizan “black patterns” para capturar datos de forma poco ética.
Con la popularización de las aplicaciones que recogen datos con poca o casi ninguna conciencia por parte de los usuarios de lo que están cediendo es necesario que todos los implicados en la gestión de marketing pasen por un filtro ético las propuestas de recolección de datos y que los comités de gestión de datos de la empresa estén conformados por personal que pueda orientar al momento de decidir qué datos se utilizarán y cómo se colectarán estos datos
Nos admiraría saber las veces que una estrategia bien intencionada está o ha vulnerado la privacidad de miles de usuarios que confían en las empresas. Los escándalos de las redes sociales son solo la punta del iceberg de esta situación.
Fiabilidad de los datos
La fiabilidad de los datos se basa en captura correcta de la información que se solicita a los clientes o usuarios y este proceso está siempre supeditado a la posibilidad de que haya fallos humanos. Con mucha frecuencia escuchamos: es un tema de “tecnología”, “falló el sistema”, olvidamos que los programas responden a la manipulación de personas, de nuestros compañeros de trabajo.
Se lee hasta el cansancio que la Transformación Digital va de personas y no de tecnología y en este aspecto no es menos cierto, contar con el equipo adecuado, debido a la naturaleza del trabajo, precisa de habilidades, competencias y actualización constante.
El profesional capaz de analizar y predecir o escalar comportamientos, que pueda manejar grandes cantidades de datos y comprenda lo que implica la conducta del usuario es muy especializado. Es la razón por la que las compañías están proponiendo sus propias escuelas de capacitación y formación interna, para suplir el personal que requieren. Es un proceso de mejora continua permanente que se vislumbra no tendrá fin, por lo pronto.
Por otro lado, lograr que todas las áreas de la organización colaboren en el proceso es un trabajo de equipo y sabemos que las empresas se acostumbraron a trabajar en departamentos, situación que nos recuerda que la gestión de proyectos y la interconexión de áreas es importantísima. Lograr que todos comprendan que los datos y su gestión, así como el cuidado de la privacidad de los datos de los usuarios es una prioridad, no es un asunto sencillo.
Hacer marketing basado en datos es mucho más que Big Data y protección de datos es comprender el valor del cliente y el enfoque hacia su respeto en lo mas valioso que tiene, su integridad como individuo, comprendiendo que la privacidad es uno de sus derechos más preciados.
“Sin análisis de grandes volúmenes de datos, las empresas son ciegos y sordos, vagando hacia fuera sobre la web como ciervos en una autopista.” – Geoffrey Moore
¿Qué tal si damos un paseo que nos lleve del humilde dato al éxito del negocio? Un dato es más que una representación simbólica. Un conjunto de ellos [#datos] se transforman, con las herramientas adecuadas, en información. Va mutando hasta que llega a ser un elemento que impacta decisivamente en el éxito o el fracaso de un negocio, esa anhelada “Business Inteligent” o inteligencia de negocios. Veamos las razones que tiene el dato para ser un tema tan relevante hoy día, aunque ha existido desde siempre.
El análisis de datos es de gran importancia para la toma de decisiones en el contexto laboral, en la gestión pública y en el ámbito social. Nunca fue tan relevante echar mano de los datos para intentar complacer al usuario como lo es en este preciso momento.
Es importante comprender que antes de analizar datos, es preciso recolectarlos, con el debido consentimiento de los usuarios (Gestión de datos ética y segura) #ÉticaDigital, almacenarlos y/o compilarlos correctamente #Cloud, posterior a ello, deben ser filtrados, estructurados, anonimizados [De allí la alta demanda de Data scientist y data analist], convenientemente agrupados, para su interpretación y uso.
Considerado por los estudiosos como la base de la información humanamente relevante, un dato es una representación simbólica, ya sea numérica, alfabética, algorítmica, alfanúmerica, espacial, u otra de un atributo o variable cuantitativa o cualitativa.
Los datos describen hechos, sucesos que deben confirmarse por sí solos son datos. Desde la óptica de la programación, un dato es la expresión general que describe las características de las entidades sobre las cuales opera un algoritmo [Sin datos no hay algoritmos, sin ellos no existe la IA]. En las ciencias y en la tecnología los datos se examinan para obtener información relevante a la luz de un enfoque especifico.
Al analizar datos debemos decidir qué tipo llevaremos a cabo:
El que analiza debe decidir cual estilo de análisis se ajusta a su objetivo pero siempre pensando en el cliente o usuario. Existen tres tipos de análisis que vale la pena revisar.
Análisis descriptivo: Proponer resumir una gran cantidad de datos y registros para que puedan ser entendibles y puedan tomarse medidas que se adapten a los objetivos de la organización.
Análisis predictivo: Para llevarlo a cabo se aplican técnicas matemáticas o estadísticas a la información de la empresa. Permiten pronosticar qué podría suceder y tomar las medidas necesarias para la solución de problemas.
Análisis prescriptivo: Se propone su uso para establecer el camino que puede seguir la empresa, prioriza en acciones que ayuden en la toma de decisiones.
Interrelación y codependencia
Los conceptos de datos, información, conocimiento, sabiduría e impacto están interrelacionados y nos permiten comprender mejor al público meta, establecer estrategias y tácticas más cercanas a la realidad.
De un dato aislado a un grupo de datos que nos hagan inferir un comportamiento o plantear una hipotesis para llegar a obtener información, que bien analizada puede cambiar el rumbo de las decisiones empresariales y por ende del negocio.
¿Qué es información en un mundo infoxicado?
La información es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje. Existen diversos enfoques para el estudio de la información. En principio la información, a diferencia de los datos o las percepciones sensibles, tienen estructura útil que modificará las sucesivas interacciones del que posee dicha información con su entorno. Saber elegir y filtrar información, dosificarla para su correcta utilización es una competencia que debemos desarrollar para enfrentar los desafíos propios de su gestión.
El conocimiento es ambiguo y dicotómico o lo tienes o careces de él, no tiene una única definición. Al gestionar datos se llega al conocimiento cuando se responde, se llega a una “certidumbre cognitiva mensurable” a las preguntas y se es capaz de tener las respuestas existentes desde siempre ¿Por qué?, ¿Para qué? ¿Cómo? ¿Cuál? ¿Dónde? y ¿Cuándo?
¿Qué tiene que ver la sabiduría con los datos?
La sabiduría es la capacidad que se desarrolla a través del ejercicio de la mente, especialmente del uso de la inteligencia, la razón y la reflexión. Conocimiento detallado que se obtiene por estudio o experiencia. Prudencia en el actuar, se le explica como un valor adquirido por una persona a través de la experiencia o la educación, la comprensión teórica o práctica de un asunto referente a la realidad, se adquiere e interpreta como contenido intelectual relativo a un campo determinado o a la totalidad del universo de estudio.
Un negocio o empresa tiene sabiduría de mercado o estratégica cuando sus equipos de trabajo son capaces de trabajar en función de los datos con la mentalidad de brindar a sus usuarios una experiencia superior en todas las plataformas o frentes de contacto. Esa empresa que ha logrado ser “inteligente”, no porque usa tecnología, lo es cuando es capaz de aplicar esa tecnología de avanzada para lograr de manera más eficiente sus metas de negocio con el cliente como su centro.
Del dato al impacto existe todo un proceso de transformación que responde a una visión estratégica clara, un liderazgo con luces largas. No hay transformación digital sin cambio de cultura y la cultura es pertenencia de los individuos que forman la organización. Es imposible realizar una gestión de datos exitosa en los negocios [por más anonimizados que se encuentren] si no se tiene claro que somos humanos tratando de comprender a través de esos datos la conducta de otros humanos con los que hacemos negocios.
Más allá de las matemáticas y ciencias aplicadas hay mucha lógica, filosofía, estudio del comportamiento y otras disciplinas sociales que intervienen en la gestión de los datos, es la razón por la cual compañías como Google tienen como líderes de «researchs» a antropólogos, sociólogos, científicos conductivistas. No en vano existen las humanidades digitales, con el tiempo toda empresa comprenderá que requiere humanistas digitales para gestionar su transición al futuro desde el hoy.
Es un tema que comprende muy bien Don José María Álvarez-Pallet, presidente de Telefónica cuando expone en sus intervenciones la necesidad estos perfiles: «Necesitaremos sociólogos digitales, politólogos digitales y médicos digitales. Si digitalizamos la economía se necesitarán muchas más profesiones que la de científico de datos.»
Los grandes cambios, las grandes revoluciones del mundo han requerido nuevas normas para comprender y vivir en sociedad. Vivimos en un proceso de transformación y cambio permanente ¿No las requeriremos ahora?
El dato es un insumo tan valioso para el negocio como sus líderes y los equipos de trabajo así lo consideren. ¿Cuan importante es el análisis de datos en su organización? ¿Tiene clara la gestión de Big Data? En Telefónica Business Solutions Centro América un equipo experto puede ayudarle a gestionar su estrategia de datos.
“El auténtico genio consiste en la capacidad para evaluar información incierta, aleatoria y contradictoria.” ― Winston Churchill
Combinan la gestión científica de bases de datos con su gestión de periodistas. Hace menos de diez años se preguntaron si era necesario codificar y algunos aprendieron, esta nueva especie de periodistas son los responsables de diseñar experiencias imersivas, capaces de transportar a los lectores de The New York Times, El Guardian y otros medios de avanzada, pioneros y referentes del periodismo de datos. Con su trabajo han descubierto y sacan a la luz irregularidades, crean espacios novedosos para los lectores de esta Era de Cambios en todas las profesiones.
Una de estas periodistas que gestionan datos es la responsable de sacar a la luz un afamado reporte que hace referencia a mi país de nacimiento y residencia. Debo recordar al lector que no soy periodista, soy lectora, investigadora, humanista digital e intento dibujar con palabras, narrar historias, así que trataré de hacer un planteamiento que gire más en torno a los datos que a la profesión periodística.
¿Qué es Periodismo de Datos?
Compartiremos definiciones para colocarnos en contexto y comprender lo que involucra desde la visión de los datos, el área que nos trajo a este artículo.
“El periodismo es, por sí mismo, una actividad que se basa en el proceso de investigación e interpretación de datos para la construcción de una narrativa que representa estos datos interpretados. No hay periodismo sin investigación ni datos. Pero no es redundante decir periodismo de datos, porque entre todos los métodos periodísticos y sus respectivos géneros, hay uno que recibe este nombre dedicándose al estudio de los datos de procedimientos muy peculiares que se reúnen en un solo espacio, con una técnica, actividades estadísticas de las ciencias exactas, con los procedimientos e incorporaciones tradicionales del periodismo, además de adoptar cada vez más estructuras tecnológicas. (Dader, 1997: 20).
Dice Wikipedia que “el proceso de trabajo de un periodista de datos incluye el uso de herramientas especializadas en la gestión y tratamiento de datos como Scrapewiki, Google Forms o DataWrapper. Aunque los datos tienen una importancia decisiva en esta disciplina, algunos especialistas como Aron Pilhofer ponen énfasis en utilizar los datos para explicar historias y dar respuestas: «los datos son sólo el punto de partida, no un objetivo por sí solos».
Paul Bradshaw, profesor de la Universidad de Birmingham, RU,investigador y gran impulsor de esta especialidad, afirma que “el periodismo de datos, (data journalism, en inglés), es aquel en el que se usa el poder de las computadoras (ordenadores) para encontrar, contrastar, visualizar y combinar información proveniente de varias fuentes.”
Si la razón por la que algunos periodistas eligieron la profesión fue huirle a las matemáticas y no verlas más nunca, este siglo de luces tecnológicas se las lleva a sus mesas de redacción y no hay manera de escapar de ellas.
En temas tan sensibles e importantes como los Objetivos de Desarrollo Sostenible, el periodismo de datos se hace presente. Razón suficiente para que el año pasado (2018) Telefónica apoyara una iniciativa presentando el curso de Periodismo de Datos para el Desarrollo Sostenible gratuito.
Su invitación era muy atractiva decía: ¿Y tú? ¿Quieres construir historias basadas en datos? ¿Quieres ser un poeta de datos? El curso estuvo dirigido a periodistas, comunicadores, funcionarios de entidades públicas o privadas y representantes de la sociedad civil pero también a cualquier persona interesada en el seguimiento de la Agenda 2030 de desarrollo sostenible y los ODS. Mencionaban que los retos para la implementación de estos ODS están relacionados con la disponibilidad, la recolección y el uso de datos no solo para su medición y difusión al contribuir al seguimiento de la agenda global para el desarrollo sostenible. Telefónica llevó a cabo esta capacitación en colaboración con Cepei, Connectas y Social TIC.
La fluidez con los números, los datos y su importancia
Volviendo a The New York Times en su artículo titulado “How We Helped Our Reporters Learn to Love Spreadsheets” hicieron algo fantástico para los periodistas que deseen aprender periodismo de datos, decidieron compartir sus materiales con la esperanza de que los estudiantes, profesores o periodistas de otras publicaciones puedan encontrarlos útiles. Son una fuente interesante de capacitación de datos para la llamada «Digital Transition» donde usted puede acceder, sin costo a un acumulado decenas de hojas de cálculo, hojas de trabajo, hojas de trucos, cubiertas de diapositivas, planes de lecciones y más, creados por una de las periodistas de datos más famosas del diario Lindsey Rogers Cook y su colega editora de Transición Digital Elaine Chen junto a varios oradores en The Times. Acceda al enlace de los recursos gratuitos (licencia creative commons)de Periodismo de Datos que ofrece The New York Timespinchando aquí
Según la periodista, ellos tienen claro el desafío ante su realidad: el conocimiento de los datos no se ha difundido ampliamente entre los escritorios de las salas de redacción y no se filtra en los informes diarios. Hay que difundir conocimiento gratuito para generar mejores profesionales de datos.
«Con Internet se generan y comparten más datos que nunca y, cada vez más los intereses detrás del poder intentan distorsionar esos números para respaldar sus propias agendas.»
La aversión a las matemáticas en un siglo donde los números constituyen la base que mide todos los temas de opinión como la educación, seguridad social, corrupción, el mercado de valores, censos, ODS y la justicia no tiene cabida.
Los datos, el uso y su gestión están aquí, nos corresponde utilizarlos, aprender a gestionarlos porque son una exigencia profesional del presente. Sí es periodista o trabaja en el sector no olvide que los datos son su mayor fuente de información confiable al escribir historias e investigar con sustento. Lo más seguro es que en un futuro sea tan normal el Periodismo de Datos que no se vea como algo novedoso y es necesario estar preparados.
“Big Data está dominando las discusiones de investigación en este momento. Con datos del servidor, redes sociales, ricas bases de datos de clientes y datos de ruta de retorno, hay una oportunidad emocionante para llevar la investigación de medios al siguiente nivel.” ― The Big Opportunity
Con la masificación del móvil y la popularización del Big Data, las mediciones de audiencias y el análisis de comportamiento pasaron de ser temas de interés para canales de televisión, estaciones de radio, proveedores de estudios y de especialistas de agencias de publicidad, a ser utilizados por otros profesionales que buscan comprender a sus consumidores potenciales.
El reinado que parecía exclusivo de los especialistas en medios y los trabajadores de la comunicación, se ha extendido a otros profesionales menos especializados y, de alguna manera, podemos decir que se ha ido democratizando con herramientas gratuitas, otras de bajo costo y también, para los más exigentes, con soluciones diseñadas a medida para proyectos e industrias que desean medir y conocer a esos clientes que les interesa enamorar.
Los expertos en mundiales del mercadeo y empresas que viven de las investigaciones analizan como la llegada de Big Data ha cambiado y va evolucionando la profesión.
“La explosión de la propiedad de dispositivos móviles y la conectividad digital. Ha convertido las comunicaciones humanas en un torrente de información. conocido como Big Data. En pocas palabras, los dispositivos digitales dejan un rastro y cada el tiempo que un consumidor hace clic, se desplaza, sigue un enlace, hace un comentario o incluso simplemente enciende su teléfono, que crea un dato que, cuando se recoge e interpreta correctamente, puede ser usado para entender o inferir algo sobre ellos.»
– Cila Warncke
De las encuestas tradicionales a utilizar Big Data
Todos los cambios producen resistencia. No es sencillo convencer a un profesional que durante décadas utilizó la medición y el análisis tradicional, diciéndole que hoy es posible utilizar herramientas digitales en tiempo real, que son más precisas y económicas. Superada la resistencia inicial es recomendable mostrar con hechos, no solo las bondades, es preciso que el usuario de la herramienta se visualice a sí mismo utilizándola y obteniendo los resultados para hacer su trabajo con facilidad.
No es un tema de reemplazar, se propone la combinación de ambos para obtener una visión funcional.
Si bien es cierto que algunos prefieren innovar disruptivamente y utilizar solo Big Data, otros prefieren ir más lento, siendo conservadores.
En ambos casos nunca está de más recordarles dos puntos interesantes de ambos tipos de investigación:
• La fortaleza de Big Data está en que, generalmente, proporciona una medición pasiva altamente granular de comportamiento, a bajo costo y a velocidad: volumen, velocidad, variedad y veracidad.
• Las fortalezas de las investigaciones tradicionales, se ven por lo general, en su capacidad para proporcionar una visión de todo el mercado, incluido el contexto competitivo. Ofrecen datos demográficos a nivel individual derivados a partir de muestras gestionadas y equilibradas.
Hacer uso de grandes volúmenes de datos en conjunción con otras metodologías tradicionales de medición permite un enfoque multidimensional, superando las limitaciones asociadas a una muestra.
Con la llegada de los medios y redes sociales, así como la dualidad del consumidor que combina el uso del móvil y la presencia física para realizar sus transacciones comerciales surge la necesidad de medir en dos espacios, el físico y el virtual. Es justamente ésta, la razón por la cual, se dan cambios en el perfil de los investigadores de audiencias requiriendo de estos profesionales mayor uso y conocimiento de herramientas digitales, capacidad de análisis, organización y comprensión de lo que se encuentra tras los grandes volúmenes de datos.
Hablando de datos en el lenguaje del marketing
Los grandes volúmenes de datos, son solo datos si no llegan a ser comprendidos y responden a las preguntas vitales del negocio.
La parte técnica, lo táctico debe ser traducido, interpretado y vertido en estrategias que sustente su uso. Leyendo sobre el tema, encontramos un documento que puede facilitar la comprensión y ofrece herramientas útiles para Big Data. “The Big Opportunity: Audience Research Meets Big Data”, es un reporte de la IPA, es de la autoría de Richard Marks y una investigación patrocinada por The Media Ltd., vale la pena dedicarle un tiempo para leerlo, sobretodo, cuando intentamos comercializar soluciones de Big Data a investigadores de mercado o personas dentro del entorno del mercadeo, ya sea tradicional o digital.
La investigación de comportamiento se enriquece con el uso de Big Data, permitiéndoles al investigador y al analista, una inmersión más profunda en los datos, tanto en términos de la riqueza de la información como en términos de los números de registros de sus actividades y acciones disponibles para hacer los análisis. Traducir esos resultados en acciones de mercadeo y acercamiento a los clientes potenciales es sin dudas, el retorno de la inversión que se realiza.
