Diseñando la experiencia de usuario

“Trata de que la ‘experiencia’ de la marca supere la ‘percepción’ que se tiene de ella”. –Stan Rapp



Diseñar experiencias de usuarios pudiese parecer algo muy técnico pero va más allá, implica entender a quienes utilizan o usarán el producto en su contexto, conocer sus problemas y necesidades. Precisa que el enfoque y el centro de cada propuesta o proyecto sean las personas. En sus procesos la empatía, la observación y el cuestionamiento son parte fundamental. Al diseñar experiencias es usual ensayar y errar, probar y ajustar hasta dar con el producto final.

La visión centrada en el usuario o “User Centric” se apalanca en diseñar y desarrollar proyectos bajo el paraguas de la experiencia de usuario UX de principio a fin, implica considerar a través de todas sus fases a esa persona que utilizará lo diseñado.

Diagnosticar, definir el problema, estudiar a los usuarios y hacer un planteamiento estratégico de lo que debería ser la experiencia son consideraciones importantes.  Al momento de considerar la arquitectura de información y de la interacción, el prototipado de la solución, la figura del usuario es necesaria. Diseñar interfaces y validar la solución o producto con usuarios reales es una norma cuyo cumplimiento marca la diferencia.

El concepto está en boca de todos los interesados en el ambiente digital, porque contribuye a la construcción de marca y se encuentra ligado a la propuesta de valor de la empresa, lo que afecta el proceso de fidelización y con el tiempo, siempre y cuando se haga correctamente, genera lealtad de marca y va mejorando los indicadores del negocio.

¿Qué se pretende lograr con la experiencia de usuario?

Ante todo, conectar al usuario con el producto, solución o servicio a “nivel emocional”. Aunque existen UX designers, el trabajo es en sí, una labor de equipo, donde se encuentran involucrados todos los que intervienen en el proyecto.  Lograr el balance requerido en cada solución diseñada requiere que se conozcan y estén presentes los objetivos del negocio, las necesidades del usuario, la tecnología con la que se cuenta para diseñar esas “experiencias posibles” que debe vivenciar quien utilice el producto final de nuestro trabajo.

“Si desea ofrecer una experiencia de cliente digital, la tecnología es la parte más fácil. Es su gente la que tiene que movilizar y ellos tienen que impulsar este proceso de gestión de cambios.” ― Dirk Vater.

Estudiar las interacciones que tiene el usuario e imaginar las experiencias ―que logren superar sus expectativas― es una de las funciones más delicadas que tiene un diseñador de experiencias. Los involucrados en el diseño del producto, que se cimienta en la filosofía experiencial, requieren observar, escuchar y comprender las necesidades de los usuarios reales para luego interpretarlas y crear soluciones que superen lo esperado y se adelanten a las necesidades latentes que todos los usuarios tienen.

Al vivir buenas experiencias, las personas no solo querrán usar el producto o servicio de manera recurrente, lo comentarán con otros. Si se logran generar buenas experiencias, se establece el camino para nuevas oportunidades de negocios, ya que los usuarios sugerirán a sus allegados, y se sabe que una experiencia o recomendación positiva de un conocido es más poderosa que una pauta publicitaria.  

Los usuarios interactúan con productos y servicios constantemente, ya saben que esperar. Por este motivo, el nivel de satisfacción o realización que obtienen dependerá de la experiencia que el usuario tiene en esas interacciones.

Las consideraciones que toman en cuenta en un diseño de experiencia del usuario son:

  • Estéticas: Funciona el atractivo y la primera impresión para que el usuario se interese por continuar. Es ese primer acercamiento, el que irá permitiendo ese “voto de confianza”, que es decisivo para que continúe experimentando o decida terminar.
  • Usabilidad: Lo atractivo debe ser funcional no solo visual. En estas consideraciones entra la eficacia al probar el producto. Si es muy “usable” aumentan las probabilidades de que la persona complete la experiencia.
  • Arquitectura de información: La forma en que se organizan los contenidos e informaciones, en orden jerárquico y en función de capturar la atención del usuario de acuerdo con lógicas de navegación e intereses, facilitando el acceso y haciendo que la experiencia sea placentera y genere valor.
  • Flujos de interacción:  Permitiéndole utilizar correctamente la solución, saber de manera intuitiva o sugerida que paso seguir, donde ubicarse, que recursos de ayuda puede consultar, etc.
  • Contenido:  Es el fundamento de la experiencia de usuario, sin contenido relevante ninguno otro elemento tiene razón de ser. El contenido debe pensarse en función de lo que el usuario busca y confirmarse que es valioso y certero.  

El Diseño Centrado en el Usuario es una filosofía de diseño que tiene por objeto la creación de productos que resuelvan necesidades concretas de sus usuarios finales, consiguiendo la mayor satisfacción y mejor experiencia de uso posible con el mínimo esfuerzo de su parte.

Un diseñador de experiencias junto al equipo que trabaja realiza estudios de usuarios o futuros receptores de la solución, caracteriza a los usuarios, según roles, tipología, define perfiles de usuarios acorde a lo que realizan, investiga las necesidades del usuario en cuanto a formación, información, conocimientos, debe definir escenarios y procesos a realizar en contextos reales (llamadas pruebas de preproducción y producto respectivamente).

El documento Trends UX Design explica que, en 2019, “los diseñadores deben centrarse en los viajes y la mentalidad más que en una serie de pantallas estáticas que nunca serán la forma en que el usuario realmente experimenta su producto. ¿Qué pasa si nos preguntamos por qué hacemos lo que hacemos más veces a lo largo del día?Comparte una historia. En lugar de centrarse en páginas individuales, piense en cómo funcionarán las características en el camino del usuario. Al diseñar, asegúrese de ir y venir entre su herramienta de diseño y el dispositivo del usuario tanto como sea posible. Piense en los componentes y estados en lugar de páginas. Las “páginas” imponen un cierto pensamiento lineal que a menudo no es la forma en que el usuario experimentará el producto. Desglosar una característica en un conjunto de acciones posibles y dividirla en componentes de la interfaz nos permite ver dónde tienen sentido estas acciones y cómo pueden incorporarse en un ecosistema más amplio.”

Inicia el nuevo año con un llamado a la comunidad de desarrolladores UX para que se involucren más con el usuario, con sus necesidades, a dejar de diseñar para ellos mismos y empezar a contar las historias que el público desea escuchar al interactuar con sus productos y servicios.  Las empresas lideres en diseño de experiencia del cliente no dejan de ponerlo en práctica.

Generar una percepción positiva o negativa de un servicio, un producto o una solución es parte intrínseca del entregable del desarrollo de una experiencia de usuario. Tal cual sucede con otras áreas que involucran sensaciones y emociones, existen múltiples factores incontrolables que deben ser considerados y conocidos durante el diseño de la experiencia UX. 

Lo cierto es que, no podremos controlarlo todo, pero si algo podemos hacer, es procurar que las personas más empáticas, observadoras, conocedoras de diversos campos del saber se involucren en este proceso, porque queda confirmado que no se requieren solo competencias técnicas para ser un diseñador de experiencias hace falta empatía, un sentido agudo de la observación, compresión e interpretación de la conducta humana.  

¡Construir una reputación de marca y generar valor van de la mano con el diseño de experiencias de usuarios!

Imágenes: Pixabay

Acerca de la autora:
Msc. Irasema Rivas González

Referencias Consultadas:

Trends UX Design

https://www.tendencias21.net/telefonica/La-web-de-Telefonica-sobresaliente-en-su-experiencia-de-usuario_a2275.html

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